[TJ뉴스 제보]
배달의민족의 클릭형 광고상품인 ‘우리가게클릭’을 이용하던 서울의 한 음식점 점주가 가게 영업이 종료된 시간대에 광고 사용금액이 증가했다며 정확한 과금 경위에 대한 설명을 요구하고 나섰다.
점주가 제시한 광고관리 화면과 영업시간 설정 자료를 TJ뉴스가 확인한 결과, 서로 다른 시각에 촬영된 광고관리 화면상 누적 사용금액에는 실제 차이가 존재했다.
서울에서 배달전문점을 운영하는 점주 A씨가 제보한 자료에 따르면 9월 7일 오후 9시44분 당시 ‘우리가게클릭’ 광고 누적 사용금액은 255만6,850원이었다.
이후 약 3시간 뒤인 9월 8일 오전 0시47분께 다시 확인한 화면에는 누적 사용금액이 255만7,700원으로 표시됐다.
두 금액의 차이는 850원이다.
문제는 해당 시간대가 A씨가 배민 시스템에 설정해 둔 영업시간과 겹치지 않는다는 점이다.
A씨가 제공한 영업시간 설정 화면에는 월요일 영업시간이 오전 0시부터 오후 8시까지로 설정돼 있다.
화요일은 24시간 영업으로 표시돼 있지만 오전 0시부터 오전 8시까지는 휴게시간으로 설정돼 있다.
이에 따르면 오후 9시44분과 다음 날 오전 0시47분은 모두 정상적인 주문 영업시간 밖에 해당한다.
A씨는 “영업이 끝난 뒤 광고 사용금액이 증가한 사실을 확인하고 배민에 문의했다”며 “금액의 크기보다는 영업하지 않는 시간에 왜 광고 사용금액이 증가했는지 명확한 설명이 필요하다는 것이 문제의 핵심”이라고 주장했다.
다만 현재 확보된 화면만으로는 850원의 광고비가 실제 오후 9시44분부터 오전 0시47분 사이에 발생한 고객 클릭에 의해 과금됐다고 단정하기는 어렵다.
광고 클릭 자체는 그 이전에 발생했지만 광고관리 화면에 늦게 반영됐을 가능성이나, 광고비 집계·정산 과정에서 일정한 시간차가 존재할 가능성도 있기 때문이다.
따라서 정확한 사실관계를 확인하기 위해서는 해당 850원에 대응하는 광고 클릭 발생 시각과 과금 처리 시각, 광고 노출 기록 등에 대한 플랫폼 측의 확인이 필요하다.
배민 “고객이 가게 클릭할 때만 과금”
배달의민족이 공식적으로 안내하고 있는 ‘우리가게클릭’은 이른바 CPC(Cost Per Click), 즉 클릭당 과금 방식의 광고상품이다.
배민 공식 외식업광장에 따르면 광고에 단순 노출되는 것만으로 광고비가 발생하는 것은 아니며, 고객이 우리가게클릭을 통해 해당 가게를 방문할 때 광고비가 발생한다.
현재 점주는 월 광고예산을 최소 5만원에서 최대 1,000만원까지 설정할 수 있고, 클릭당 희망 광고금액도 일정 범위 내에서 직접 설정할 수 있다.
배민은 반복 클릭이나 비정상적인 클릭 패턴 등에 대해서는 광고비가 발생하지 않도록 무효클릭 방지 시스템도 운영하고 있다고 설명한다.
배민은 별도의 가게 운영 안내에서 ‘영업시간’에 대해서도 가게가 배민 앱에 노출돼 주문을 받을 수 있는 시간이라고 설명하고 있다.
이 때문에 이번 사안에서는 영업 종료·휴게시간 상태의 가게가 우리가게클릭 광고 영역에 실제 노출될 수 있는지, 노출될 경우 고객 클릭에 따른 광고비가 발생할 수 있는지가 핵심 확인 사항 가운데 하나다.
또 고객의 광고 클릭 시점과 광고관리 화면의 사용금액 반영 시점 사이에 시간차가 존재하는지도 규명돼야 한다.
“850원이 아니라 광고비를 검증할 수 있느냐의 문제”
A씨 역시 문제를 제기한 이유가 850원이라는 금액 자체 때문만은 아니라고 강조했다.
A씨는 플랫폼 광고를 이용하는 자영업자가 개별 광고 클릭의 발생 시각과 광고비 산정 과정을 직접 확인하기 어렵다면 광고비가 제대로 집행되고 있는지를 점주 스스로 검증하는 데 한계가 있을 수 있다고 지적했다.
이번 사례가 단순한 표시 지연이나 시스템상의 일시적 현상으로 확인될 가능성도 있다.
반대로 실제 영업 외 시간대 광고 노출이나 과금이 이뤄진 것으로 확인된다면 광고상품 운영 구조 전반에 대한 추가 설명이 필요할 수 있다.
현재로서는 다른 점포에서도 동일한 현상이 발생하고 있는지는 확인되지 않았다.
따라서 이번 한 건의 사례만으로 다수 점주에게 동일한 과금 문제가 발생하고 있다고 확대 해석하는 것도 경계할 필요가 있다.
그럼에도 배달플랫폼 광고를 이용하는 자영업자가 적지 않은 만큼 광고 노출시간과 클릭 발생시각, 실제 과금시각 등을 점주가 보다 구체적으로 확인할 수 있는 시스템이 필요하다는 문제 제기는 검토할 만하다.
플랫폼 광고도 ‘검증 가능한 투명성’ 중요
온라인 광고시장은 기존의 정액형 광고와 달리 노출·클릭·전환 등 데이터에 따라 비용이 자동으로 산정되는 구조로 빠르게 변화하고 있다.
특히 배달플랫폼의 경우 점주는 음식 판매뿐 아니라 중개수수료와 배달비, 각종 할인비용에 더해 광고비까지 실시간으로 관리해야 한다.
이 같은 구조에서 광고비 산정 시스템에 대한 신뢰가 흔들릴 경우 작은 금액의 차이라도 점주가 느끼는 불안은 커질 수밖에 없다.
플랫폼 입장에서도 광고비가 정상적으로 산정됐다면 해당 클릭의 발생 시점과 과금 근거, 화면 반영 방식 등을 이용자가 쉽게 확인할 수 있도록 설명하는 것이 불필요한 오해를 줄이는 방법이 될 수 있다.
이번 사례 역시 ‘850원이 많으냐 적으냐’의 문제보다는 플랫폼이 자동으로 산정하는 광고비를 광고주인 자영업자가 충분히 확인하고 검증할 수 있느냐는 문제로 볼 필요가 있다.
A씨는 해당 사실을 발견한 뒤 배민 광고 관련 부서에 캡처 화면 등을 전달하고 확인을 요청했다고 밝혔다.
A씨 주장에 따르면 이후 여러 차례 문의했지만 구체적인 발생 원인에 대한 설명은 아직 전달받지 못했다.
향후 배민 측이 해당 광고비의 실제 클릭 발생시간과 과금 및 시스템 반영 과정을 확인해 어떤 설명을 내놓을지가 주목된다.
TJ뉴스는 이번 사안을 특정 플랫폼의 고의적인 과금이나 위법행위로 단정하지 않으며, 제보자가 제출한 자료에서 확인되는 광고 사용금액 변동과 영업시간 설정을 토대로 사실관계 확인의 필요성을 보도합니다.
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